Real Garant – Le département des sinistres

par Eduard Coddé

Equitable et axé sur les solutions

Real Garant propose des solutions de garantie aux constructeurs automobiles de renom, aux importateurs et aux entreprises automobiles de toutes marques, et ce dans 33 pays. Les marchés Benelux sont actuellement desservis par le Branch Office Belgium, qui a ouvert ses portes en 2003. Le département des sinistres et le service clientèle sont le cœur battant de l’entreprise.

Alessia Van Hoey et Samira Bouazzaoui nous font visiter leur département des sinistres Benelux, qui emploie actuellement 7 personnes. « Real Garant propose des assurances garanties très diverses à des groupes de clients qui le sont tout autant – on peut dire que nous travaillons sur mesure en fonction du type de client » affirment ces deux collaboratrices expérimentées. « Lorsqu’un sinistre est déclaré, le département des sinistres fait office de point de contact pour nos partenaires et leurs clients. Il convient alors avant tout de déterminer avec un maximum de précision de quoi il s’agit : quelle est la nature du sinistre, quelle est exactement la couverture de la garantie, comment faire pour venir en aide au client – au mieux et au plus vite » …

Dès la déclaration d’un sinistre, un dossier est toujours ouvert, reprenant toutes les informations disponibles. Samira Bouazzaoui: « Plus les informations fournies par le client sont nombreuses et précises, plus le dossier avancera vite. Un partenaire de longue date est au courant des us et coutumes et aura généralement déjà tout préparé avant de nous contacter. Certains clients sont compréhensifs face à nos demandes d’information, d’autres le sont moins, ou sont stressés … Il rive aussi que les dégâts aient déjà été réparés, et que nous devions vérifier dans les moindres détails ce qui a été fait ». Alessia Van Hoey: «Même si personne n’apprécie les tâches administratives, un dossier complété et bien préparé est indispensable pour un traitement adéquat, dans le respect des clauses contractuelles. Nos fidèles clients savent entre temps qu’ils en sortent gagnants ».

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Le dossier ‘qui sait tout’

Les dossiers qui documentent chaque déclaration de sinistre sont numérisés et stockés. Les clients belges déclarent généralement lessinistres par mail, ce qui est un bon début pour un dossier. « Nous passons aussi souvent un coup de fil au client pour obtenir un complément d’information » précise Samira Bouazzaoui. « Nous respectons quasiment toujours la promesse faite aux clients – à savoir réagir dans les 3 à 4 heures à une déclaration de sinistre ».

A toutes fins utiles, toutes les déclarations sont traitées sur base ‘first in/first out’. « Il peut arriver qu’un client soit en panne, mais qu’il ne s’agisse que d’une petite réparation qui peut être effectuée dans l’immédiat ; dans ce cas nous traitons le dossier en priorité. La satisfaction du client et le service, voilà qui est au centre de nos préoccupations » ajoute Alessia Van Hoey. « Notre tâche consiste aussi à évaluer au mieux l’urgence d’un cas, dans l’intérêt de nos clients ».

Le dossier numérique enregistre toutes les communications portant sur un sinistre donné. De ce fait, n’importe quel collaborateur/trice du département des sinistres peut reprendre le dossier à tout moment Samira Bouazzaoui: « Il s’agit là d’une procédure fixée par Real Garant à l’échelle internationale, mais qui peut également être bien utile dans le cas d’interventions à l’étranger: prenons par exemple le cas de personnes bloquées à l’étranger avec une voiture couverte par Real Garant. Nous pouvons alors échanger des dossiers avec nos collègues, en Espagne par exemple ».

Un savoir-faire qui évolue

Le département des sinistres se distingue par ses connaissances, qu’elles soient techniques ou portent sur le marché. D’une part ce savoir-faire est renforcé de jour en jour grâce aux contacts, d’autre part une masse d’informations est déjà acquise de base. « Il s’agit d’une banque de données européenne dont Real Garant détient les droits sous licence. On y retrouve pour pratiquement toutes les marques et tous les modèles un aperçu de toutes les pièces, leur coût moyen et les temps de travail pour le démontage/montage » nous explique Samira Bouazzaoui. « C’est là une aide inestimable, qui nous permet de déterminer au mieux les coûts de chaque sinistre ».

Tous les collaborateurs du département des sinistres ont la même approche des dossiers. « Pour chaque dossier, il convient de prendre son temps, de réfléchir dans l’intérêt du client, tout en veillant à la rentabilité de l’entreprise » ajoute Alessia Van Hoey. « Nous devons toujours conserver un esprit critique face à la demande d’indemnisation, afin de maintenir des primes abordables et de rester sur le long terme un partenaire intéressant pour nos partenaires et clients. Cette attitude incite également les clients à réfléchir avec nous. C’est particulièrement le cas des marchands de voitures d’occasion, qui parviennent à exclure les voitures sujettes aux sinistres grâce à leur politique d’achat et à une sévère sélection ».

Samira Bouazzaoui: « Dans le doute, nous faisons appel à un expert, mais c’est plutôt rare. Real Garant participe aussi à la décision quant à l’endroit où un sinistre sera réparé. Le but visé, c’est de remettre le véhicule dans son état d’avant le sinistre ; notre couverture ne va évidemment pas jusqu’à en faire un véhicule à l’état neuf ».

Chaque dossier est généralement traité de bout en bout par le collaborateur qui l’a ouvert, sauf s’il comporte des aspects juridiques ou commerciaux exceptionnels.

Variation et satisfaction

“Notre métier est extrêmement varié” affirment nos deux interlocutrices. “Non seulement chaque sinistre est particulier, mais le fait de passer sans cesse d’une langue à une autre nous maintient toujours en alerte et c’est passionnant. Nous sommes ici en Flandre, mais environ 50% des entretiens téléphoniques se font en français. Il peut arriver que l’on passe à l’anglais, à l’allemand ou à l’espagnol, et l’aide des outils de traduction sur ordinateur est alors bien précieuse. Nous faisons tout ce qui est en notre pouvoir pour venir en aide à nos clients ».

Dans le département des sinistres, le multilinguisme est encore accentué du fait du commerce automobile en ligne. Un marchand sur la côte belge vend à un particulier qui vit à Liège, ou vice-versa : en cas de sinistre, il faut chercher une solution non loin de l’endroit où se trouve la voiture. « En cas de sinistre à l’étranger, nous devons décider s‘il convient de réparer sur place ou s’il vaut mieux rapatrier la voiture” explique Samira Bouazzaoui. « L’option assistance que nos clients peuvent activer par le biais de VAB – notre fidèle partenaire en mobilité – est d’un grand secours dans ce contexte. »

Les deux collaboratrices s’accordent à dire que chaque jour s’accompagne de nouveaux défis et qu’elles ne savent jamais à l’avance ce qu’elles feront de leur journée. « Des marchands de voitures d’occasion qui ont signé un contrat de collaboration avec Real Garant nous demandent souvent à quel garage il vaut mieux confier la réparation ; quant aux garages, ils font régulièrement appel à notre aide pour trouver certaines pièces et certains fournisseurs ».

La communication se doit d’être légèrement adaptée selon les différents clients et partenaires, afin d’optimiser le degré de satisfaction de la clientèle. Les clients hollandais préfèrent souvent passer un coup de fil, alors que les clients belges optent plutôt pour un mail. 

Alessia Van Hoey et Samira Bouazzaoui se disent aussi enchantées par les  formations qui leur sont régulièrement proposées – notamment sur les techniques de VE – ainsi que par leurs visites clients, susceptibles de booster leur connaissance du marché. Et de conclure : « Notre travail est très varié et chaque jour, nous apprenons de nouvelles choses dans un secteur automobile en constante évolution. Real Garant ne cesse de se développer, ce qui est pour nous une grande satisfaction – avec de temps en temps un compliment inattendu de la part d’un client ».

Source: Info Garage Septembre 2022; p. 16-17