L’automobile évolue à un rythme forcené, ce qui a un impact très net sur les activités en atelier. Si l’on dénombrait déjà moins de passages des clients chez leur garagiste du fait des intervalles plus longs entre les entretiens, la transition accélérée vers la conduite électrique risque de mettre encore plus la pression sur les activités en atelier. Dès lors, la priorité des priorités pour les garages de marque, c’est arriver à fidéliser leurs clients.

Patrick Bauwens, After Sales Director Hyundai BeLux: “En 2018, nous avons travaillé en collaboration avec Real Garant sur notre programme de contrats de maintenance. Depuis, le contenu de ces contrats a été remanié et affiné, pour qu’il colle parfaitement, tant aux besoins des clients qu’à notre expérience du réseau de concessionnaires”. En 2019, il a ainsi été décidé de démarrer au sein du département after sales existant un ‘Customer Loyalty Departement’ spécifique, mettant l’accent sur la fidélisation. Une décision notamment motivée par les changements de modèle commercial découlant de l’électrification du marché automobile. “Nous tablons sur une baisse de 40% des coûts d’entretien pour les véhicules électrifiés” déclare Patrick Bauwens. “Actuellement, une nouvelle vente Hyundai sur quatre concerne déjà un véhicule électrifié. Pour 2022, on prévoit même qu’on en sera à 1 sur 2, en excluant les hybrides autorechargeables, encore comptabilisés actuellement comme des véhicules électrifiés. Une fidélisation poussée contribue à compenser des entretiens plus espacés. Nous – soit le département après-vente – devons en parallèle nous mettre en quête d’alternatives en matière de services”.

Des contrats de maintenance sur mesure

L’achat d’une nouvelle voiture, c’est sans doute la meilleure occasion de proposer un contrat de maintenance, avec de bonnes chances de réussite. Dans le passé déjà, Patrick Bauwens, qui peut se targuer d’une longue expérience du secteur automobile, a eu de bonnes expériences avec Real Garant. Après avoir sérieusement étudié la question, il a cette fois encore estimé que Real Garant serait le partenaire le plus apte à développer la formule la plus efficace – et la plus économique de surcroît. Patrick Bauwens: “Nous proposons une large palette de formules de contrats de maintenance. Du plus basic à la formule globale, leur durée peut aller de 5 à 8 ans et il existe différentes limites de kilométrage – une notion qui semble quelque peu exagérée quand on saitque le notre maximum est fixé à 240.000 km! Il s’agit de contrats de maintenance ‘sur mesure’, offrant un maximum de flexibilité aux clients, même aux conducteurs de voitures électriques”. Les formules développées en collaboration avec Real Garant sont axées sur la pratique, ce qui a même attiré un certain nombre de clients de flotte. Avec les contrats de maintenance Hyundai, ces gestionnaires de flottes, responsables des achats, profitent quasiment des avantages du ‘full lease’.

Un double atout

La modularité poussée des contrats de maintenance représente un sérieux atout vis-à-vis des clients Hyundai, mais la possibilité de reprendre la formule choisie dans le financement, voilà ce qui rend la proposition quasi irrésistible. “Le calcul du contrat de maintenance est repris dans le module ‘devis’ utilisé par nos concessionnaires”, explique Patrick Bauwens. “Même si le devis mentionne deux postes distincts, la reprise d’un contrat de maintenance est facilement négociable. Nous pouvons actuellement compter sur une bonne rétention de 77%, alors qu’elle n’était que de 73% en 2019. La formule se vend presque d’elle-même, à condition que le vendeur en parle à l’acheteur. C’est là notre prochain défi, car un client bien informé sur deux signe un contrat”. Un autre défi concerne les clients qui ne signent pas un tel contrat à l’achat d’une nouvelle Hyundai: il s’agit alors de les fidéliser au réseau de concenssionnaires entre le moment de la livraison et le premier entretien du véhicule. “C’est possible à condition de le proposer également par le biais du financement, le client ayant alors à payer chaque mois une modique somme pour la maintenance de son véhicule” constate Patrick Bauwens. “Nous en discutons…”.

La garantie pneus

C’est également en 2019 que Hyundai a décidé de travailler avec Real Garant en proposant une garantie pneus, autre initiative destinée à fidéliser les clients au réseau de concessionnaires. “C’est là un sérieux atout pour le concessionnaire Hyundai, en mesure de proposer aux clients qui lui achètent des pneus une garantie jusqu’à 24 mois, à condition de respecter un faible coëfficient d’usure” précise Patrick Bauwens. “La garantie couvre les dommages causés, par exemple par des nids de poule, une bordure, une explosion ou un objet qui a provoqué une crevaison. Jusqu’ici, nous n’avons comptabilisé que fort peu d’interventions. Le coût des interventions est calculé une fois par an en concertation avec Real Garant, ce qui se déroule rapidement et sans discussions”. La garantie pneus de 24 mois est également proposée pour les voitures neuves. Patrick Bauwens: “Depuis l’introduction de la garantie pneus, nos concessionnaires ont vendu 25% de pneus en plus”.

Source: infoGARAGE NR. 5 SEPTEMBRE ‘21 / 27ème ANNÉE