Real Garant – Claimafdeling

door Eduard Coddé

Rechtvaardig en oplossingsgericht

Real Garant biedt in 33 landen garantieoplossingen aan voor gerenommeerde autofabrikanten, importeurs en autobedrijven van alle merken. In 2003 opende het Branch Office Belgium, dat vandaag ondertussen de Benelux-markten behandelt. De ‘Claimafdeling’ is er samen met de Customer Support afdeling het kloppend hart van het bedrijf.

Alessia Van Hoey en Samira Bouazzaoui nemen ons mee op ontdekkingstocht in hun Benelux claimafdeling, die vandaag 7 medewerkers telt. “Real Garant biedt zeer uiteenlopende garantieoplossingen aan even uiteenlopende klantengroepen, noem het gerust maatwerk volgens type klant” openen de geroutineerde medewerksters. “Wanneer zich een schadegeval voordoet is de claimafdeling het aanspreekpunt voor onze partners en klanten. Het eerste wat we dan moeten doen is zo precies mogelijk achterhalen waar het om gaat: wat is de precieze schade, wat is de afgesloten garantiedekking, hoe kunnen we de klant best en snelst verder helpen”. Bij de melding van een schadegeval wordt steeds een dossier geopend waarin alle informatie wordt verzameld.

Samira Bouazzaoui: “Hoe meer en preciezer de informatie die de klant doorgeeft, hoe sneller we vooruit kunnen met het dossier. Wie al langer partner is, is hiermee al goed vertrouwd en heeft vaak alles voorbereid alvorens met ons contact op te nemen. Sommige klanten zijn heel begripvol bij onze vragen naar informatie; anderen zijn dat minder, zijn in stress… Soms blijkt de schade ook al hersteld en moeten we in detail nagaan hoe het allemaal verlopen is”. Alessia Van Hoey: “Niemand houdt van administratie, maar een goed en volledig dossier is nu eenmaal noodzakelijk om het dossier correct te kunnen behandelen volgens de geldende contractvoorwaarden. Onze trouwe klanten weten inmiddels dat ze daarbij winnen”.

" class=

Het alleswetend dossier

De dossiers die elk gemeld schadegeval documenteren worden in digitale vorm aangemaakt en bewaard. Belgische klanten geven schades meestal aan via mail, wat een goede start is voor het dossier. “Vaak bellen we daarna de klant op voor bijkomende informatie” geeft Samira Bouazzaoui aan. “We hebben overigens een belofte tegenover onze klanten dat we binnen de 3 tot 4 uur reageren op een schademelding, wat we bijna altijd halen”.

Voor de goede orde worden alle meldingen op ‘first in/ first out’-basis behandeld. “Soms staat een klant in panne en betreft het een zeer kleine herstelling die onmiddellijk uitgevoerd kan worden, dan behandelen we dit dossier met voorrang” verklaart Alessia Van Hoey. “Klantentevredenheid en service staan bij ons centraal! Het is ook onze taak om de dringendheid van een geval zo goed mogelijk in te schatten in het belang van onze klanten”.

Het digitale dossier registreert alle communicatie rond een schadegeval. Dat laat toe dat op elk ogenblik om het even welke medewerker van de claimafdeling het kan overnemen. Samira Bouazzaoui: “Dat is een internationaal door RealGarant vastgelegde werkwijze, maar kan ook heel nuttig zijn bij grensoverschrijdende interventies: denk aan mensen die met een door RealGarant gedekte wagen in het buitenland geblokkeerd staan. We kunnen dan dossiers uitwisselen met bv. onze Spaanse collega’s”.

Evolutieve knowhow

Er zit verrassend veel technische en marktkennis bij de claimafdeling. Die knowhow wordt enerzijds dagelijks verder uitgebouwd via de contacten, terwijl anderzijds een schat aan informatie als basis aanwezig is. “Het gaat over een Europese databank waarvoor Real Garant over licentierechten beschikt en waarin we voor vrijwel alle merken en modellen een overzicht van alle onderdelen, hun gemiddelde kostprijs en de werktijden voor demontage/montage kunnen terugvinden” licht Samira Bouazzaoui toe. “Dat is van onschatbare waarde om de kosten bij elke schadeclaim zo goed mogelijk te beoordelen”.

Elke medewerker van de claimafdeling deelt dezelfde aanpak voor de dossiers. “Bij elk dossier moet je stilstaan, doordenken in het belang van de klant, maar evenzeer bewakend zijn voor de rendabiliteit van het bedrijf” gaat Alessia Van Hoey verder. “We moeten ons altijd gezond kritisch opstellen tegenover de geclaimde schade om onze premies betaalbaar te houden en als partner op lange termijn aantrekkelijk te blijven voor onze partners en klanten. Het spoort klanten ook aan om mee te denken, heel in het bijzonder de tweedehandsverkopers, die via hun inkoopbeleid en strenge selectie schadegevoelige wagens kunnen uitsluiten”. Samira Bouazzaoui: “Bij twijfel sturen we een expert, al komt dat maar weinig voor. Real Garant bepaalt mee waar een schadegeval wordt hersteld. Het doel is om de wagen terug in zijn oorspronkelijke staat te herstellen; er opnieuw een nieuwe van maken is uiteraard niet voorzien in onze dekking”.

Elk dossier wordt Meestal volledig afgewerkt door de medewerker die het opende, tenzij er juridische of uitzonderlijke commerciële aspecten mee gemoeid zijn.

Variatie en voldoening

“Het is een zeer afwisselende job” getuigen beide dames unaniem. “Niet alleen is elk schadegeval weer anders, ook de permanente wissel tussen talen is boeiend. Zowat 50% van de telefoons lopen in het Frans. Soms is het ook snel switchen naar Engels, Duits of Spaans en moet al dan niet de hulp van vertaalprogramma’s op de computer ingeroepen worden. We doen er alles aan om de klanten zo goed mogelijk te helpen en te benaderen”.

De meertaligheid op de claimafdeling neemt toe door de online handel in auto’s. Een handelaar aan de kust verkoopt aan een particulier uit Luik, of omgekeerd. “Bij schades die voorvallen in het buitenland dienen we te beslissen of de wagen ter plaatse hersteld kan worden of om het beter is om de wagen te laten repatriëren”. geeft Samira Bouazzaoui aan. “Hierbij helpt zeker de optionele assistentie die onze klanten via onze jarenlange trouwe mobiliteitspartner VAB kunnen activeren.”

Beide dames zijn het erover eens dat elke dag nieuwe uitdagingen biedt, dat ze nooit vooraf weten wat op hen zal afkomen: “Tweedehandsverkopers die een samenwerkingscontract tekenden met RealGarant vragen ons regelmatig bij welke garage ze de herstelling het best kunnen laten uitvoeren; garages roepen regelmatig onze hulp in bij hun zoektocht naar bepaalde onderdelen en leveranciers”. De communicatie met de verschillende klanten en partners vereist tevens ook een lichtelijk andere aanpak om de klanttevredenheid te optimaliseren. Zo bellen Nederlandse klanten liever, terwijl de Belgische klanten opteren voor mailverkeer.

Alessia Van Hoey en Samira Bouazzaoui tonen ook veel enthousiasme voor de cursussen die ze regelmatig mogen volgen – o.a. Evtechniek – en de klantenbezoeken die ze afleggen om hun feeling met de markt nog te versterken. Ze besluiten: “Het is heel afwisselend werken en we leren elke dag nieuwe dingen bij in de zeer snel evoluerende autobranche. Real Garant blijft groeien wat ons samen met een onverwacht schouderklopje van een klant veel voldoening schenkt”.

Bron: Info Garage September 2022; P. 16-17